13 zlatnih pravila za rad sa baksuznim klijentima

13 zlatnih pravila za rad sa baksuznim klijentima

Svrha ovog teksta, kao ni prvog teksta o freelance nije da vas uplaši. Jeste, naslov je grozan, sadrži broj trinaest i objavljen je u petak, trinaestog; no niste valjda sujeverni?
Pošto vidim da su nespretna poređenja u modi, hajde da to ilustrujemo ovako: prosečni slobodni strelac je poput železničke stanice. Ne želite da na toj stanici ljudi izlaze samo da bi upotrebili javni WC.
Svakako, postoje situacije gde ste vi krivi i gde ste bili neodgovorni, nedovoljno motivisani ili niste imali dovoljno strpljenja - ja prva mogu da navedem nekoliko svežih primera, koliko od letos, kojima se nimalo ne dičim; no istovremeno, postoje i situacije gde bi samo totalni beskičmenjak mogao da ćuti i trpi.
Na osnovu sopstvenih i iskustava mojih prijatelja i kolega, sastavila sam trinaest pravila za uspešno izbegavanje trinaest problema sa trinaestoro baksuza. Ako se pronađete u više od polovine, žao mi je što ste i vi prolazili kroz isto što i ja. Ako se, pak, pronađete na onoj drugoj strani, krajnje je vreme da preispitate kako vas doživljavaju ljudi koje angažujete na projektima.

1. Proveravaju šta radite kad ne radite s njima.

Pre četiri godine, porodična prijateljica je želela da joj se napravi lična web prezentacija. Krenula sam da radim. Iako sam na njen sajt nedelju dana trošila po deset sati dnevno, pošto joj se nijedna ideja nije dopala; povremeno bih tvitnula, igrala nekakvu igru i - zamislite - odgovarala na komentare svojih poznanika. Kad se njoj nije svidelo ni deseto rešenje, optužila me je da gubim vreme umesto da radim za nju. Naravno da ne znam šta je u njenoj glavi i kako je ona zamislila prezentaciju koju ne ume da opiše, jer sam igrala Pet Society. Naravno da ne radim deset sati, jer sam petnaest minuta retvitovala nečije aforizme. Naravno? Jok, malo sutra. Bilo je i gorih stvari - jednom gospodinu je smetalo što u sedam ujutru još uvek spavam, svima je poznato da slobodni strelci vise na lusteru.
I šta onda? Kao slobodni strelac, vi jednostavno niste dužni nikome da polažete račune po pitanju vaše stolice, obroka, seksualnih odnosa, svakodnevnog života i aktivnosti na društvenim mrežama. Ako ste potpisali non-dislosure policy, još manje. E, da, nemojte da dodajete klijente na društvene mreže, ili se potrudite da ne mogu da vide nijedan status koji nije vezan za posao. Čudaka uvek ima.

2. Hoće mnogo, odmah, za malo para.

Naiđu ponekad sušne nedelje, meseci. Prihvatite nešto što je ispod vaših mogućnosti, kako biste platili račune i ratu za kola/frižider/letovanje. Na vašem portfoliju se gotovo uhvatila paučina, i vi se osećate kao skelet koji je počeo da se raspada...i odjednom, javlja se potencijalni klijent kome je potrebno nešto, platio bi baš onoliko koliko vam treba da vas ne isključi mobilni operater, da vam ne stigne opomena za struju i da vam se ne pokvare sve namirnice. U daljem razgovoru, shvatate da je posao isuviše obiman za predloženi budžet i da će vam trebati toliko vremena da ga završite da uopšte nije vredan toga: niti može da bude završeno na vreme, niti vaš honorar može pokriti i petinu realne vrednosti samog posla.
I šta onda? Sve ima svoju cenu i sve ima minimalni rok, ispod koga je nemoguće raditi. U svom ovomesečnom biltenu, Clients from Hell rekoše "Greed is good" (Pohlepa je dobra). Objasnite klijentu kako izgledaju standardni honorari u vašoj struci, ili sačekajte još nekoliko dana, da naiđe neko čija očekivanja su realna.

3. Ostavljaju vidno neprijatne recenzije.

Pre pola godine, pronašao me je Douglas, čovek koji je hteo sve i odmah, ali je bio ljubazan po tom pitanju i nije mu smetalo da radim u vreme kad meni odgovara. Onda je tražio uputstvo. Nekoliko puta sam ga pitala da li uputstvo treba da bude screencast, rekao je ne. Potom sam ga pitala da li uputstvo treba da bude formatirano kao mini web-stranica, rekao je ne. Na kraju sam ga pitala da li strelice korišćene na slikama u uputstvu treba da budu stilizovane...pogađate, rekao je ne. Na kraju sam mu poslala .txt fajl i .jpg slike, da bi u svojoj recenziji posla sa mnom napisao da se "smejao mom uputstvu", da radim samo tokom dana u svojoj vremenskoj zoni i da ne slušam ono što mi se kaže. Krenula sam da sastavljam poruku koju bih mu poslala...i odustala na vreme. Kasnije sam od drugih ljudi čula da su i oni imali svoje Douglase.
I šta onda? Ako posao tražite na portalu poput Elance, Freelancer, 99Designs i sl, proverite profil svog budućeg klijenta i zaključite da li njega sirotog niko ne razume, ili je čisti kavgadžija.

4. Imaju mnogo posla za vas kad ovo završite.

Razgovarate s njima prvi put u životu, dok im pravite vizit kartu, postavljate formular za pretplatu na tekstove na njegov sajt, pravite reklamu. Oni su neobično ljubazni, entuzijasti, veseli, maltene hiperaktivni. Kad završite ovo, radićete za njih i na onome, možda na još dva, tri, sedam projekata. Ako otpuste Žiku i smanje platu Peri, možda će u njihovoj "firmi" biti mesta i za vas. Ako njihov konj pobedi, imaćete platu od 1000€ mesečno...Sve ovo može da bude paravan za situacije opisane u tačkama 2 i 8; no - naravno - ne mora. No, zbog čega deljati ražanj dok je zec još u šumi?
I šta onda? Usredsredite se na ovde i sada. Ispunite svoje obaveze, budite korektni, objasnite klijentu sve što treba da zna i pokupite svoj honorar. Ako stvarno želi da nastavi saradnju na drugim projektima i ako oni uopšte i postoje - super. Ako ne - super. Nemojte nikad računati na nešto što niste ni videli.

5. Ne razumeju dokle seže vaša nadležnost.

Pola godine posle puštanja u rad završenog web sajta, klijent je pozvao mog prijatelja, takođe web dizajnera i rekao mu da hoće potpuno nove boje, drugačiju širinu sajta, da svim slikama treba promeniti dimenzije, a nekoliko elemenata sajta ukloniti. Prijatelj mi je prosledio spisak svega što je trebalo da bude urađeno. Posao je bio obiman, zahtevao je sigurno nekoliko dana rada, u kontinuitetu. No, klijent je smatrao da posao pre pola godine nije odrađen kako treba (a tad nije imao nikakvih primedbi), da sve treba da izgleda kao kod tog-i-tog, te da je dužnost mog prijatelja da sve dovede u red - bez naknade i kao prioritetni posao, iako je istovremeno radio sa drugim ljudima, koji ga nisu tako dobro poznavali i ne bi tolerisali odlaganja. Bum! Slepa ulica!
I šta onda? Obezbedite se na vreme. Sami odredite koliko sedmica, meseci, do koje verzije programa ili platforme ćete pružati podršku, ako uopšte imate nameru da to činite. Jednim završenim poslom niste stupili u brak sa klijentom.

6. Odbijaju da bilo šta nauče.

Petar Petrović neume da na piše ne ume da napiše. Posle pet godina blogovanja, kako za svoju firmu, tako privatno, posle izlaganja na nekoliko lokalnih konferencija, on ne zna da link neće raditi bez http:// na početku, ne ume da centrira fotografije. Uz to, kuca Enter kad dođe do kraja polja za unos teksta, jer mu nije jasno da će tekst sam preći u sledeći red. Poziva vas da to sredite, vi naplatite po satu i završite posao za par minuta. Mogli biste prvo da pomislite: "O, super, više posla za mene!" No, svaka priča ima dve strane. Probajte da zamislite situaciju gde vas ta lenja buba cima da promenite položaj neke fotografije ili dodate jedan link u padajući meni dok ste na nečijem rođendanu, na godišnjem odmoru, ili zatrpani ozbiljnijim poslovima. To vam se ne bi dopalo, zar ne? Da ne spominjem da Petar prosto zaudara tvrdoglavošću i lenjošću.
I šta onda? Znate li onu pesmu "Pačija škola" čika-Jove Zmaja? Ako je ne znate, naučite je napamet. Sve će vam se kazati samo.

7. Zahtevaju tačnost, nisu tačni. Preteruju.

Zakazali ste razgovor sa klijentom preko Skype u podne. Njega nema. Negde oko 13.00, vi odustajete i odlazite da spremate ručak. Oko 15.30, vraćate se za kompjuter i prvo što vidite je poruka pisana velikim slovima, gde vam klijent objašnjava kako više neće tolerisati vašu neodgovornost i kako treba da ga čekate u 17.00. Opet se ne pojavljuje, a pošto se konačno, navrat-nanos, nađete iste večeri, dobijate spisak svega što treba da uradite do petka. U sredu vas pita da li je već urađeno, vi odgovarate da će do petka sve biti gotovo, te da imate svoj raspored. No, oni to žele da vide sad, odmah, istog trenutka, juče. Uh?!
I šta onda? U današnje vreme, izraz "Mušterija je uvek u pravu" poprimio je neka čudna značenja. Svakako, klijenti imaju pravo da vam daju do znanja da grešite...ali, isto to i vi možete reći njima. Robovlasništvo je ilegalno još od pretprošlog veka.

8. Misle da je vama svaki posao dečija igra.

Svi mi imamo onog prijatelja koji, pored toga što se uklapa u stavku broj 6, dolazi kad imate najmanje vremena, obori server, upropasti pripremu za štampu, javlja se samo kad mu nešto treba i pokušava da vam namesti druge amatere kao klijente. Ako mu sve to date do znanja, naljutiće se. Postoji šansa i da će vam reći kako je mislio da ste vi toliko vešti da ćete odmah popraviti ili uraditi to što je hteo. Naravno, hoćete, ali za sve je potrebno vreme, koje ponekad - gle čuda - nemate. Ako i to kažete, čućete da ste elitista, da ste zli, da - ako tražite novac za neku uslugu - precenjujete svoj rad. To što imate posla, drugih problema...to je nebitno. Bitno je samo dati vam do znanja koliki ste som i zašto, pa makar se to pretvorilo i u izglaganje one poslanice Radikala u skupštini pre par godina.
I šta onda? Možete da budemo poznanici, saputnici, Facebook prijatelji, čobani u igrici sa virtuelnim ovcama ali ne i poslovni saradnici. Ako neko ne ceni vaš trud i vreme, što biste vi cenili njegovo? Sledeći, molim.

9. Hoće da popravite nešto što je uništeno.

Ha, evo i drugog "O, super, više posla za mene!" scenarija, blago nama. Pardon, kuku nama. Neko vam se obratio za pomoć, jer je prethodni dizajner, programer, prevodilac udesio sve za vrbicu. Na vama je da to ispravite, prepravite, dovedete u pristojno stanje, na najlakši mogući način. Ne možete da radite sve jovo nanovo, jer za to nema vremena, novca ili volje. No, drugačije ne ide. Nikako ne ide. Kad pljunete i zalepite na jednom mestu, na drugom ispadaju creva. Čim ste promenili rečenicu koja je možda u duhu baskijskog, ali ne i engleskog jezika, shvatili ste da se ona uopšte ne uklapa u ostatak teksta. Na kraju balade svanjava, a vi još uvek sedite za kompjuterom i ne znate da li da udarate tastaturom u glavu, ili glavom o zid.
I šta onda? Ako posle pregledanja prethodno urađenog posla shvatite da se ne može nastaviti, već samo raditi ispočetka, objasnite to klijentu. Možda će odustati od saradnje - prihvatite to, postoje šanse da će se vratiti kad bude shvatio da tu nema krpljenja rupa, a možda nije dovoljno ozbiljan. I, naravno, možda će vas poslušati.

10. Stavljaju vas pred svršeni čin.

Zamislite da vas je neko angažovao da mu preradite web sajt. Dogovorili ste se u vezi sa cenom, rokom i sve je u redu. Pošto ste prihvatili uslove i pošto je sat počeo da otkucava, klijent vam odjednom saopštava da u pitanju nije dizajn za njegov web sajt, već da on to želi da prodaje SVOJIM mušterijama. To nije napisao ni u oglasu za posao, niti je to nagovestio tokom pregovora. Da li je to prevara? I te kako.
I šta onda? Vi imate pravo da poništite ugovor i/ili otkažete posao ako se uslovi menjaju od trenutka kad ste se obavezali da ćete ga završiti. Pozovite se na pravilnik sajta na kome ste našli posao; ili, ako je to bilo nešto ispod žita, izvinite se i recite da vam je uletelo nešto mnogo bitnije, te da morate da otkažete saradnju.

11. Nabacuju vam se.

Počeli ste da radite s nekim, ko otkriva mnogo više o sebi nego što vam objašnjava šta treba da radite. Šalje svoje fotografije, komentariše vaše, kaže da biste mogli da se preselite u XY i da radite sa njima u kancelariji. Pre nego što ste išta i rekli, kreću da pršte stereotipi vezani za vaš pol - od ovog posla ćete se napiti kao volina, ili ćete kupiti ciiiipeeelice. Da li vam se to klijent nabacuje? Može biti, može biti. Takođe može biti da vas se pomalo plaši, ili da traži način da vas zaludi i posle primeni scenario iz tačke 10 ili 12. Naravno, može vas optužiti i da ste vi bili taj ili ta koji flertuje. Mogućnosti su beskrajne.
I šta onda? Znam, dvoje su se tako smuvali. No, u toj situaciji, jedan verovatno nije bio podređeni. Pazite šta radite. Iz sopstvenog iskustva, kako vam se ta osoba ne bi kasnije svetila što ste je odbili, preporučujem vam da ne radite sa njom.

12. Hoće nazad novac za urađeni posao.

Radili ste satima, danima, često biste zamenili dan za noć, otkazali ste druge poslove zbog onog koji se odužio...da bi vam na kraju klijent rekao da ste kasnili, te da morate da mu vratite sav novac, kao odštetu. Umete da čitate između redova, gotovo je sigurno da neko pokušava da vas prevari i dobije sve besplatno. Postoji i mogućnost da se predstavljao kao originalni prevodilac, dizajner ili programer; a da stvarni klijent nije bio zadovoljan i sad se on, spekulator, drznuo da nadoknadi štetu i da krivi nekoga ko nije ni sanjao šta se dešava.
I šta onda? Podelite svaki posao na faze, na kraju svake faze uzmite novac. Niko, ni pod kojim uslovima (sem ako, nažalost, nije domaći wannabe tajkun sa vezama i vezicama) nema pravo da vam traži novac za nešto što je urađeno i još se koristi. Ako klijent traži arbitražu treće partije - prihvatite je. Za slučaj da jednog dana vidite logo koji je vaših ruku delo na njegovoj prodavnici, bolje da zadržite novac dobijen za izradu istog, zar ne?

13. I oni bi, ali ne znaju kako.

Imate rešenje za plakat koji treba da bude izlepljen po celom kraju, možda da se nađe i na zidu neke zgrade. Sve boje su iskombinovane kako treba, tekst je čitljiv, pozadina ne odvlači pažnju od sadržaja, sve je urađeno sa mnogo ukusa. Onda saznajete da vaš klijent nije zadovoljan. On je odnekud skinuo Photoshop i Illustrator, smatra da je tekst zanimljiviji sa radioaktivnim, zelenim sjajem, unutrašnjim ispupčenjem, te da u gornji desni ugao treba staviti macu sa kratkim ušima na sivoj pozadini, tu macu sigurno niko nikad nije video i biće hit. A na web sajt treba ubaciti neki vatromet, umesto prilagodljivog sajta napraviti samo onaj za veliki ekran, jer niko danas ne koristi mobilne uređaje za pristup Internetu. Čekaj malo...nešto tu ne štima.
I šta onda? Zna se šta je čiji posao. Pokušajte da svom klijentu, na najfiniji mogući način, objasnite da su njegove ideje svakako interesantne laiku, ali ne i profesionalcu, te da bi trebalo da preispita svoju ciljnu publiku i da zaboravi ego ako želi valjan i svrsishodan proizvod. Ako ne budete uspeli u tome, pustite ga. Već će pronaći nekoga dovoljno snishodljivog da uništava i svoju i njihovu reputaciju, ili će, na teži način, shvatiti da postoje stvari koje se ne mogu naučiti preko noći.
Kolege slobodni strelci, da li sam nešto zaboravila? Kako su izgledali vaši "baksuzi" i kako ste s njima našli zajednički jezik? Čekam vaše komentare.

source: http://blog.iva-is.me/2013/12/13/13-zlatnih-pravila-za-rad-sa-baksuznim-klijentima/